Las aseguradoras operan con normalidad y activan sus protocolos para ayudar a los clientes afectados

Las aseguradoras han activado ya sus protocolos y dispositivos para ayudar a sus clientes a resolver las cuestiones que hayan surgido por el apagón que sufrió ayer la Península Ibérica, así como para agilizar las reclamaciones por daños.

Mapfre ha informado que ayer activó su plan de contingencia para atender todas las incidencias y siniestros que se pudieran comunicar, con priorización de las urgencias. Se incluyeron avisos en la 'app' y página web de la compañía, así como en los perfiles de redes sociales, informando a los asegurados de que se mantenía operativo el servicio a los clientes a pesar de los problemas de suministro eléctrico.

Mapfre agrega que, actualmente las comunicaciones se han restablecido prácticamente en su totalidad, habiéndose normalizado la declaración de siniestros en todas las vías de comunicación existentes, telefónica, 'app' y web. Igualmente, sus oficinas permanecen abiertas y operativas para la atención directa de sus asegurados, captura de siniestros, así como asesoramiento sobre coberturas.

A nivel de asistencia, desde las 12:00h del mediodía de ayer hasta las 8:30h de hoy, Mapfre ha podido capturar y asignar a los proveedores más de 1.000 servicios de grúa, que se han ido realizando a medida en que se iba recuperando internet o datos móviles. La mitad de los servicios se han realizado entre las 00:00 y las 08:30 horas.

Además, indica que, durante el apagón, pudo seguir asignando servicios a sus proveedores en sus sistemas, principalmente las urgencias de cerrajería y de fontanería, servicios que se han estado realizando tan pronto se iba recuperando la cobertura en las distintas zonas.

En torno a las 13.00 horas de este martes, Mapfre indica que opera con normalidad en todos los servicios.

Por su parte, Mutua Madrileña ha confirmado que su servicio de atención al cliente funciona con "total normalidad" tras el apagón eléctrico

Además, ha recordado a sus asegurados de autos, motos y hogar que, en caso de que sea necesario o necesiten resolver cualquier duda, pueden contactar con la compañía a través de los diferentes canales habilitados, ya sean digitales (app, web o redes sociales) o telefónico.

Axa España es otra de las aseguradoras que ya ha dado a conocer sus iniciativas. Por un lado, ha puesto en marcha un dispositivo especial de atención a los clientes afectados por los efectos del apagón con un refuerzo de efectivos y recursos que permitan tramitar los siniestros "con la mayor celeridad posible".

"Identificamos y reforzamos los servicios críticos desde el primer momento para permitir que nuestros empleados pudieran tener la máxima seguridad para volver a sus casas atendiendo a las necesidades operativas y las particularidades individuales", ha comentado el director de operaciones y responsable del comité de crisis de la aseguradora, Jorge Alba.

La compañía recuerda a los clientes, particulares y empresas, la necesidad de revisar sus pólizas para conocer las coberturas vinculadas con el apagón y documentar los posibles daños para poder acreditarlos.

Tras detectar la incidencia, Axa puso en marcha el procedimiento de gestión de crisis con el objetivo de garantizar el servicio a clientes y distribuidores así como la seguridad de los empleados.

"Pese a la vuelta a la relativa normalidad seguimos manteniendo nuestras medidas de refuerzo, monitorización y contención para garantizar un adecuado nivel de servicio", ha trasladado esta última aseguradora.

SANTALUCÍA
También Santalucía ha informado de que ayer lunes pudo mantener el servicio a sus clientes totalmente operativo gracias a su plan de contingencia y continuidad de negocio.

Este martes la aseguradora ha puesto en marcha un plan de refuerzo extraordinario de atención al cliente y ha activado un equipo de 180 teleoperadores en su contact center, reforzando igualmente la operativa con personal de otros equipos internos.

El dispositivo especial tiene como objetivo atender con la máxima agilidad tanto las comunicaciones de siniestros provocados directamente por la interrupción eléctrica, como aquellos no notificados a tiempo por la caída de líneas telefónicas y los relacionados con la falta de suministro.

DAÑOS A RECLAMAR
La Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) recomienda, en caso de tener un seguro de hogar o de viaje, que los clientes lean su póliza y comprueben qué es lo que cubre y, en su caso, reclamar a las aseguradoras en los términos del contrato.

Por otra parte, si un servicio no ha sido prestado, recuerda que no se puede reclamar compensación por daños y perjuicios sufridos, pero sí la devolución de parte del importe abonado por el servicio no prestado. En el caso de viajes, la devolución del importe de los billetes, en el caso de las eléctricas, una compensación por la interrupción del servicio.

CECU pide a las aerolíneas que asistan a los pasajeros con alimentos, bebidas y, en su caso, alojamiento, ya que, si bien no están obligados a compensar por las cancelaciones o retrasos, sí que están obligados a prestar asistencia, especialmente a las personas con discapacidad o movilidad reducida. En caso de que no lo hubiesen hecho, la organización recuerda que se pueden reclamar los gastos en los que se haya incurrido por esa falta de asistencia.

En cuanto a la pérdida de alimentos, CECU afirma que no será reclamable salvo que se demostrara la responsabilidad de las eléctricas. En todo caso, recomienda tomar fotografías de los alimentos en mal estado por si fuera posible la reclamación. Para valorar el estado de los alimentos conservados en el frigorífico o el congelador tras las horas sin luz, aconseja seguir las recomendaciones de la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aesan).

Por último, CECU ha hecho un llamamiento a las aseguradoras para que faciliten a los consumidores el ejercicio de sus derechos, siendo conscientes de que esto puede llevar un tiempo. En caso de que las aseguradoras no atiendan a las reclamaciones, la organización recuerda que se puede acudir a la Dirección General de Seguros.