Vodafone reduce las quejas un 50% y refuerza su servicio al cliente con VPLAT y VSALES

MADRID, 20 (EUROPA PRESS)
Vodafone España ha reducido casi un 50% las reclamaciones y ha mejorado en más de 10 puntos porcentuales su índice de satisfacción de clientes con la creación de las filiales VSALES y la apertura de VPLAT en Valladolid, ha informado la compañía en un comunicado.

VSALES está dedicada a la venta directa, mientras que VPLAT es un centro de experiencia y atención al cliente ubicado en Valladolid. Ambas plataformas forman parte de "una estrategia de reinternalización selectiva que busca recuperar el control sobre los momentos más críticos de la relación con el usuario sin romper la colaboración con los socios y plataformas que ya prestan servicio a la compañía", ha explicado Vodafone.

Creada a comienzos de 2025, VSALES España centraliza la gestión de las fuerzas de venta directa, estandariza la formación de los equipos y unifica las herramientas comerciales y de CRM.

En solo seis meses, ha logrado reducir un 30% las devoluciones y cancelaciones tempranas y elevar significativamente la tasa de "ventas limpias", es decir, contratos sin incidencias ni reclamaciones. Este cambio de enfoque "permite construir relaciones más duraderas, reforzar la confianza del cliente y reducir el coste operativo asociado a incidencias comerciales", ha asegurado Vodafone.

El segundo pilar de esta estrategia es VPLAT, un centro de atención comercial y técnica que Vodafone ha puesto en marcha en Valladolid con una inversión de 7 millones de euros y más de 400 empleados a largo plazo.

VPLAT opera como un laboratorio de experiencia de cliente, apoyado en herramientas de inteligencia artificial que ayudan a los agentes a ofrecer respuestas más rápidas, personalizadas y coherentes.

Según datos internos, desde su puesta en marcha el pasado mes de marzo las reclamaciones se han reducido en aproximadamente un 50%, los tiempos de resolución se han acortado un 25% y el índice de satisfacción (NPS) ha crecido más de diez puntos.

No obstante, VPLAT no sustituye al resto de centros y socios externos que colaboran con Vodafone, ha señalado la empresa, que ha apuntado que "su función es complementar la red existente de plataformas de atención actuando como núcleo de excelencia, formación y prueba de nuevas tecnologías que posteriormente pueden desplegarse para todos los clientes".

UN MODELO MIXTO
Vodafone mantiene así un modelo mixto y escalable, en el que combina recursos propios para los procesos más críticos con socios especializados en la gestión de volumen.

Esta combinación permite a la compañía "ganar agilidad, mantener costes controlados y asegurar un estándar homogéneo de calidad en todas las interacciones con el cliente", ha asegurado la empresa.

Al centralizar la supervisión y la analítica en VPLAT la empresa obtiene una visión más completa del recorrido del usuario, identifica patrones de mejora y puede anticipar incidencias, ha indicado y ha señalado que "la inteligencia de datos y el control interno se convierten en la base para mejorar la eficiencia y elevar la satisfacción".

EL CLIENTE COMO EJE
Esta reorganización, ha señalado la empresa, refleja la estrategia de Zegona para construir una Vodafone España más local, operativa y rentable centrándose en la experiencia de cliente para diferenciarse. VPLAT y VSALES son los primeros ejemplos visibles de esta filosofía: dos unidades con autonomía, métricas propias y objetivos claros ligados a la satisfacción, ha asegurado.

En un mercado maduro en el que la cobertura y las tarifas tienden a igualarse, Vodafone "busca su ventaja en la confianza". "Cumplir lo que promete, instalar rápido, resolver a la primera y acompañar al cliente con un servicio cercano y consistente", ha indicado.