La CNMC advierte de problemas de falta de transparencia de los servicios de atención al cliente de luz y gas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha advertido de que persisten problemas, como la falta de transparencia en la contratación y una accesibilidad deficiente a los servicios, en los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de electricidad y gas.

El regulador ha realizado un informe de supervisión en esta materia en el que constata problemas como la dificultad en los trámites para desistir de un contrato, realizar una reclamación, proporcionar información precontractual poco clara o unos tiempos de espera excesivos.

Para el análisis, la CNMC realizó 835 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de los que disponen las empresas. Las simulaciones se realizaron entre julio y noviembre de 2024.

En total, se evaluó a 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que comercializan el 97% y el 99% de puntos de suministro domésticos, respectivamente, informó el regulador.

En concreto, se analizó la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor, y las buenas prácticas durante el proceso.

En el caso de la información ofrecida por los servicios al cliente, se detectaron por el organismo presidido por Cani Fernández deficiencias en la información precontractual referida a conceptos como el precio, la duración del contrato, la penalización por rescisión anticipada, y derecho de desistimiento.

DEFICIENCIAS EN SEPARACIÓN ENTRE COMERCIALIZADORAS LIBRES Y REGULADAS.
En el canal telefónico, también se encontró información precontractual insuficiente y, en ocasiones, "contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta", señaló. Asimismo, se constató algún caso con deficiencias en materia de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.

Así, la CNMC recomienda gestionar los desistimientos en un único contacto, evitando gestiones adicionales, y habilitando canales simétricos a los de contratación, procurando que sea clara y fácilmente accesible.

En los servicios de atención online, en el área privada dedicada al cliente, defiende habilitar un apartado específico fácilmente accesible, en el que se recojan las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor.

Igualmente, el regulador es partidario de homogeneizar los recursos dedicados a la atención del servicio telefónico para los diferentes tipos gestiones.

También recomienda evitar la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica, transmitir de manera proactiva la información precontractual de manera verbal para el SAC telefónico y mejorar la formación con programas formativos para los agentes comerciales, especialmente en caso de novedades normativas. Además, ve necesario realizar auditorías/supervisiones internas, preferentemente por un tercero independiente.

MUCHAS DE LAS DEFICIENCIAS ANTERIORES, CORREGIDAS O MITIGADAS.
La CNMC indicó que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si implementan medidas correctoras y, además, podrá iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias.

No obstante, en este último informe destaca que muchas de las deficiencias que se detectaron en el anterior informe de supervisión se han corregido o mitigado.