Las telecos desaprovechan el 40% del valor de sus clientes, según Simon-Kucher

Las operadoras de telecomunicación tan solo aprovechan el 60% del potencial de su cartera de clientes, según un estudio elaborado por la consultora Simon Kucher, que insta a las compañías del sector a abandonar sus "costosas estrategias de captación" y a centrarse en sus usuarios ya existentes.

A juicio de la consultora, hay un importante potencial económico sin explotar dentro de la base de clientes existente y si se mejoran "las palancas de felicidad, compromiso, fidelidad y monetización" (índice 'Help', acuñado Simon Kucher) las telecos pueden aumentar el valor de sus usuarios entre un 11% y un 43%.

"Centrarse en la base de clientes ofrece una vía clara para estabilizar el ARPU (ingreso medio por usuario) y generar un crecimiento sostenible y rentable", añade el estudio.

En esa línea, el informe hace hincapié en que las telecos tienen mucho margen de mejora en lo que a la satisfacción de sus clientes se refiere, dado que sus puntuaciones medias se sitúan muy por debajo de las de otros sectores.

"En términos de compromiso, los datos muestran que alrededor del 60% de los clientes contactan con su proveedor al menos una vez al año, aunque más del 60% de esos casos no se resuelven en el primer intento. Esto representa una oportunidad perdida, ya que cuando estos puntos de contacto se gestionan correctamente pueden reforzar la relación", subraya el documento.

De este modo, el informe también señala que el crecimiento sostenible no vendrá de la ampliación del número de clientes, sino de la profundización de las relaciones con la base existente.