Tribunal de Cuentas avisa de limitaciones que no dejan pedir prestaciones en la Seguridad Social vía teléfono

El Tribunal pide al Ministerio que contemple la posibilidad de que las prestaciones puedan ser reconocidas de oficio

El Tribunal de Cuentas ha avisado de que existen "limitaciones" en el sistema de identificación fehaciente en el canal telefónico que imposibilitan realizar determinados trámites, como solicitar prestaciones, en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS).

Así se recoge en el 'Informe de fiscalización de la atención al ciudadano en las entidades que integran el sistema de la Seguridad Social (ejercicio 2023)' aprobado por el Tribunal de Cuentas, en el que ha analizado los canales de atención presencial, telefónico y telemático del INSS, la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) y el Instituto Social de la Marina (ISM).

En el INSS se constata que se ha recuperado en 2024 el 76% de atención presencial pre-Covid 19, pero no se dispone de información respecto al número de contactos que el ciudadano precisa para completar una misma gestión, existiendo dificultades para la obtención de cita previa.

Actualmente, la normativa no contempla la posibilidad de que las prestaciones puedan ser reconocidas de oficio por lo que el Tribunal recomienda al Ministerio que valore dicha posibilidad. Por ello, se recomienda al INSS que optimice la gestión de las citas presenciales para incrementar su disponibilidad.

En relación con la TGSS, desde el Tribunal de Cuenta han indicado que se ha rediseñado totalmente el modelo de atención al ciudadano a otro en el que se fomenta la autogestión por vía telemática, pero éste no dispone de formularios estructurados adaptados a los diferentes trámites y servicios en todos sus subcanales, con la consiguiente pérdida de eficacia y eficiencia.

El ISM, por su parte, carece de un sistema de registro y seguimiento de las atenciones. Además, los ciudadanos sin identificación electrónica no pueden efectuar trámites por los canales telefónico y telemático.

En todo caso y con carácter general, el Tribunal ha constatado que el canal telemático no cuenta con una automatización completa de los procedimientos de tal manera que la información previamente introducida por el ciudadano debe ser reintroducida de forma manual en los aplicativos de gestión.

INFORMACIÓN NO COMPLETA DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN
Con carácter general, el Tribunal ha observado que la información que la página web de la Seguridad Social ofrece sobre los distintos canales de atención en las entidades del Sistema, los trámites disponibles en cada uno de ellos, líneas telefónicas, sus centros y horarios de atención, no es completa, lo que dificulta una adecuada elección por parte del ciudadano, en función de sus necesidades.

Desde el organismo han recordado que la Seguridad Social gestiona un enorme volumen de recursos presupuestarios en pensiones y otras prestaciones económicas que, en 2023, superó los 180.012 millones de euros.