Minsait apuesta por la Inteligencia Artificial agéntica para rediseñar procesos en el sector del retail

Minsait, compañía del Grupo Indra, ha apostado por la Inteligencia Artificial (IA) agéntica para rediseñar procesos en el sector del retail durante su participación en Retail Forum 2026, uno de los principales encuentros del sector retail en España.

Durante este evento, la compañía ha presentado su visión sobre el papel que pueden desempeñar los agentes de IA en la automatización de procesos, la mejora de la eficiencia operativa y la optimización de la experiencia del cliente, tal y como ha indicado en un comunicado este miércoles.

En este contexto, el jefe de análisis de negocios, datos e IA en operaciones tecnológicas de la firma, Francisco Javier Martínez Herrera, ha explicado en la charla 'De la oportunidad al impacto: el método para escalar procesos con IA y RPA' cómo la automatización está evolucionando desde modelos basados en robots (RPA) hacia enfoques apoyados en agentes de IA capaces de analizar información, tomar decisiones y coordinar procesos completos.

PASAR DE LA AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS A LA ORQUESTACIÓN DE PROCESOS
"Mientras que los robots replican acciones dentro de los sistemas para automatizar tareas repetitivas, los agentes de IA aportan una capa adicional de inteligencia, ya que pueden analizar el contexto, evaluar distintas opciones y determinar cómo debe continuar el flujo de trabajo", ha señalado Minsait.

En este sentido, Martínez ha explicado que este nuevo enfoque permite pasar de la automatización de tareas aisladas a la orquestación inteligente de procesos completos dentro de las organizaciones.

Según el experto, "la clave no está únicamente en incorporar nuevas tecnologías", sino en rediseñar los procesos de negocio para identificar qué tareas pueden automatizarse y qué indicadores de negocio se quieren mejorar con su implantación. El sector retail presenta "múltiples oportunidades" para aplicar este tipo de soluciones, especialmente en entornos donde la eficiencia operativa y la experiencia del cliente son factores "críticos".

AGENTES INTELIGENTES PUEDEN OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Entre los casos de uso que ha analizado Martínez, destacan los procesos de formación y 'onboarding' de empleados, donde los agentes pueden actuar como formadores digitales capaces de guiar a los nuevos trabajadores, resolver dudas en tiempo real y adaptar los contenidos formativos a cada perfil.

Asimismo, los agentes inteligentes pueden optimizar la atención al cliente y la gestión de incidencias al analizar solicitudes, priorizarlas y dirigirlas automáticamente al área correspondiente. Además, pueden "reforzar los procesos comerciales" mediante asistentes virtuales que acompañan al cliente durante el proceso de compra o en la fase de postventa.

Igualmente, estas soluciones se aplican a procesos como la gestión de tickets, la validación documental, la explotación de datos operativos o el soporte en centros de atención al cliente, contribuyendo a "agilizar tareas y mejorar la toma de decisiones". Según la experiencia de Minsait en proyectos de automatización inteligente, la implementación de este tipo de soluciones permite "reducir costes operativos y liberar a los empleados de tareas repetitivas para que puedan centrarse en actividades de mayor valor".

"Antes de incorporar IA es fundamental entender bien el proceso, identificar qué tareas pueden automatizarse y qué indicadores de negocio se quieren mejorar", ha afirmado Martínez, que ha destacado que en Minsait aplican una metodología estructurada -desde la identificación y priorización de oportunidades hasta el diseño, desarrollo, despliegue y medición del impacto- que permite escalar procesos con IA y RPA y asegurar que la automatización genera valor real para el negocio de forma ágil y sostenible".

El experto ha subrayado además que uno de los "principales retos" para la adopción de estas tecnologías es el cambio cultural dentro de las organizaciones. En este sentido, ha defendido que la IA debe entenderse como una herramienta de apoyo que permite mejorar la toma de decisiones y reforzar el trabajo de los profesionales, "no como un sustituto del talento humano".

Además de esta intervención, la directora de retail, consumo y farma de Minsait, Arancha Pérez-Navarro y el director digital de Gioseppo, Luis Flores, han conversado sobre la aplicación de la IA y el análisis de datos en el sector retail.