CNMC constata que Correos cumple con objetivo de plazos de entrega pero con más incidencias de las permitidas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha revisado la calidad del servicio público prestado por Correos, concluyendo que en 2024 cumplió con los principales objetivos de plazos de entrega, aunque registró un número mucho mayor de incidencias de las que tiene permitidas.

En concreto, el 93% de las cartas ordinarias con plazo de entrega en tres días llegaron a tiempo, justo el porcentaje mínimo que marca la ley para que Correos sea penalizada económicamente si no lo alcanza. En el plazo de cinco días se desvió ligeramente un 0,41%.

El 86,7% de los paquetes con plazo de tres días se entregó a tiempo, por encima del 80% mínimo fijado en la ley, aunque el de cinco días registró una desviación de los objetivos del 1,75%.

En cuanto a la carta certificada, en ambos plazos se incumplieron los objetivos, aunque con desviaciones de solo el 1% y el 1,5% en tres y cinco días, respectivamente.

En la atención al cliente, la mayor parte de los objetivos se cumplieron, como el grado de accesibilidad y limpieza de las oficinas, la amabilidad y trato de los empleados o el plazo de respuesta a quejas y reclamaciones.

Sin embargo, el número de quejas que recibió multiplicaron por casi cuatro veces las permitidas. En concreto, más de 15 por cada 100.000 envíos, frente al objetivo marcado de recibir menos de 4 por esa cantidad de envíos.

El tiempo medio de espera para ser atendido en una oficina fue de 8,5 minutos, cerca de los 8 minutos como máximos establecidos en la ley.

El mayor desvío se registró en las incidencias que hay por cada millón de cartas o paquetes. En el primer caso, se establece que haya menos de dos incidencias y, en el segundo, menos de 1,5, aunque se registraron casi 31 incidencias en las cartas y cerca de 24 en los paquetes.

Por todo ello, la CNMC insiste en recomendar al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, al que está adscrito Correos, que analice con detalle las desviaciones que afectan al número de reclamaciones presentadas y a la seguridad de los envíos.

El Servicio Postal Universal (SPU) incluye los envíos nacionales y transfronterizos, ordinarios y certificados, de tarjetas postales y de cartas hasta 2 kilos de peso, y de paquetes postales hasta 20 kilos. Por prestar ese SPU, Correos recibe una compensación económica por cumplir con las obligaciones de servicio público. Si no cumple los objetivos, se reduce la prestación que debe recibir.