La banca digital obtiene mejor valoración por parte de los clientes que la tradicional, según Bain & Company

Los servicios bancarios digitales obtienen una mejor valoración por parte de los clientes que los servicios bancarios tradicionales, según el informe '2024 Global Banking NPS Benchmarks Report' elaborado por Bain & Company, en el que se analizan, por regiones geográficas, las preferencias de los clientes en cuanto a la gestión de sus cuentas corrientes y de ahorro.

El análisis se ha llevado a cabo empleando la herramienta NPS (Net Promoter Score), que mide el grado de lealtad de los clientes con respecto a sus entidades bancarias, y recoge las principales tendencias del sector bancario y cómo los bancos están haciendo frente a las necesidades de sus clientes.

Según los resultados del estudio, la tendencia principal en la región que abarca Europa, Oriente Medio y África (EMEA), indica que los bancos que han optado por embarcarse en la transformación digital de sus servicios están logrando una "mayor fidelización" y "buena percepción del cliente".

En el caso español, los bancos se sitúan en la franja media de las valoraciones de toda la región, sin que las entidades líderes "destaquen especialmente" por delante de los de otros países.

El Reino Unido es el que encabeza el análisis en EMEA por un "mejor y mayor" uso de canales digitales que el resto de los países. La consulta destaca, de hecho, que el desarrollo de sistemas de asistencia y resolución de dudas por chat ha sido "clave" para mejorar la competitividad de las entidades del sector fintech británico.

Por otro lado, la firma destaca que EMEA los bancos con mejores resultados en cuentas de ahorro están reforzando la fidelidad de sus clientes tanto con ofertas promocionales como con tipos de interés atractivos.

Sin embargo, y a pesar de haber obtenido mejores datos, los bancos digitales de EMEA siguen teniendo menos del 6% de la cuota de clientes principales frente a los tradicionales.

La consulta explica que, de forma generalizada, las entidades digitales están registrando una entrada neta positiva de clientes procedentes de sus competidores, pero que también tienen las tasas de rotación "más altas" del mercado, "lo que sugiere que hay más trabajo por hacer para lograr la fidelización definitiva de los nuevos clientes".

Sobre EEUU, la consultora señala que las sucursales están perdiendo peso frente a los canales digitales con opciones de autoservicio. Con el chat digital como herramienta protagonista del cambio y cuyo uso ha aumentado un 50% desde 2021, se ha registrado un descenso del 20% en las visitas a sucursales en los bancos regionales y nacionales.

"La posibilidad de evitar desplazamientos, la rapidez y la comodidad de los canales digitales han mejorado las puntuaciones de satisfacción de los clientes", explica Bain & Company.

En concreto, señala que las "interacciones emocionales", como las disputas, han llevado a un aumento del 15% en el uso móvil y del canal digital entre los clientes de banca de consumo de Estados Unidos desde 2022, lo que, a su vez, ha propiciado que los bancos estadounidenses mejoren la experiencia digital y omnicanal para la resolución de incidencias con clientes.