El sector financiero defiende los avances en digitalización, pero ve la regulación y la IA como retos a futuro

El sector financiero defiende los avances que ha conseguido en los últimos años en su digitalización, aunque también ha resaltado los retos a futuro relacionados con la regulación, la integración de la IA o la atracción del talento.

En el Encuentro Informativo 'Los retos de la transformación digital en banca y seguros' organizado este martes por Qaracter y Europa Press, los representantes de las entidades financieras han puesto de relieve la importancia que el cliente tiene en la transformación digital, pero también han manifestado la necesidad de acometer cambios en sus procesos internos.

En este sentido, el consejero delegado de Qaracter, Enrique Galván, ha explicado que tanto los bancos como las aseguradoras en España están "altamente digitalizadas" en el 'front-office', es decir, en todos los procesos relacionados directamente con el usuario, mientras que "aguas abajo", lo que se conoce como 'middle-office' y 'back-office', señala que, a pesar de que ha habido cierta transformación, "hay menos dinero que para el 'front'".

En cambio, la directora de tecnología de ING España y Portugal, Rocío López, ha explicado que su entidad no entiende el 'front-office' sin el 'back-office'. Ha reconocido que los procesos que ve el usuario son "los más apetecibles" y los primeros que se digitalizaron en la banca, pero cree que es importante que la innovación llegue "hasta lo más profundo".

"El poder beneficiarnos de toda esa ventaja que te da el tener esa experiencia, esa innovación de manera digital, solo se va a conseguir cuando llegas a los procesos más profundos de tu arquitectura", ha expuesto la directiva.

De la misma opinión es el director de tecnología de Santalucía, Javier Sanchís, quien ha comentado que tanto el 'front' como el 'back-office', es decir, todo el proceso 'end-to-end' tienen que ser optimizados. "Tenemos una búsqueda continua de la eficiencia y, sobre todo, una obsesión por la personalización y por prestar el mejor servicio a nuestros clientes", ha comentado Sanchís.

EL EMPLEADO, "EL GRAN OLVIDADO"
Por su parte, el director de tecnología y operaciones de Singular Bank, Rubén Andrés Priego, ha resaltado la importancia de la experiencia del empleado en esta transformación. "El empleado ha sido el gran olvidado en toda esta transformación digital. Todo el mundo se ha focalizado en la experiencia del cliente", ha agregado.

Sin embargo, cree que el momento actual es "clave" en la industria gracias a la IA que puede permitir conseguir unos ahorros de entre el 50% y el 60%, según algunos estudios.

"Hay que imaginar el impacto que puede tener en la experiencia de cliente: mucha más inmediatez, procesos más inteligentes. No solo rediseñarlos desde un punto de vista de eficiencia, sino que ese proceso sea proactivo, que se adelante a las necesidades del cliente o las del banquero", ha comentado.

TOKENIZACIÓN DE ACTIVOS
En cuanto a las tecnologías que se están incorporando en las entidades, Priego ha apuntado a la tokenización de activos. En su caso, Singular Bank está estudiando aplicarla para dar acceso a clientes de menor capacidad de inversión al 'private equity'.

Sin embargo, todos se han mostrado de acuerdo en señalar la transformación que está permitiendo la adopción de la Inteligencia Artificial, ya sea sola o en combinación con otras tecnologías.

Como ejemplo, Sanchís ha resaltado que Santalucía está aplicando conceptos de IA, pero también de robotización, automatización o minería de procesos. Igualmente, la aseguradora está aplicando IA y otras innovaciones para el análisis de riesgo y de fraude.

LA IA GENERATIVA, UN "MOTOR DE TRANSFORMACIÓN"
Por su parte, López ha asegurado que la IA generativa ha dejado de ser una tecnología más para ser "un motor de transformación". En ING hay dos líneas de trabajo en este sentido: una de ellas que se basa en eficientar el modelo operativo; y otra para el modelo de relación con los clientes, donde, por ejemplo, cuentan desde hace casi un año con un chatbot basado en IA generativa.

En el caso de Singular Bank, Priego ha explicado que se pretende usar IA para diseñar carteras personalizadas al perfil de riesgo de cada cliente. En contraposición a la situación anterior donde se generaban cinco o diez carteraras dependiendo del nivel de riesgo, y luego se perfilaban para cada usuario, la intención ahora es utilizar las nuevas tecnologías para conseguir tener tantas carteras como clientes.

Además, Priego ha avanzado que está trabajando en una plataforma de asesoramiento basado en agentes IA en la cual el banquero tendrá toda la información de una manera sencilla y a través de lenguaje natural.

"Va a cambiar un poco el paradigma en los próximos años. De tener múltiples aplicaciones, sobre todo para entornos privados, de cliente interno, a pasar a tener un entorno conversacional en el que toda la información estará a golpe de una frase de texto", ha explicado.

RETOS DEL SECTOR Por otro lado, los representantes de las entidades financieras se han mostrado de acuerdo en la necesidad de contar con regulación, pero sostienen que esta normativa debería tener un equilibrio entre proteger a todos los actores del mercado y permitir avanzar para ofrecer nuevos servicios y productos.

En este sentido, Galván ha explicado que la regulación es "necesaria", ya que sin ella podrían darse situaciones "no deseadas", pero que esta regulación no debe ir en detrimento de ser competitivos en la transformación digital en Europa. "Creo que regulación sí, pero hiperregulación en Europa no. Que nos dejen competir un poquito en igualdad de condiciones", ha apostillado.

Por otro lado, un nuevo estudio de Qaracter sobre la digitalización de bancos y seguros, que se publicará próximamente, concluye que existe una brecha entre la transformación digital de bancos y la de las aseguradoras.

Galván ha sostenido que se debe a varios factores: por los distintos apetitos de riesgo de los dos sectores, destacando que el de los seguros es habitualmente "más conservador" y por la diferencia de percusión en el cliente de esta transformación.

También ha indicado la diferencia de productos que comercializan banca y seguros, puesto que el producto bancario se utiliza de manera más habitual que un seguro.

"El cliente utiliza, no sé si con frecuencia diario o semanal, la 'app' del banco para hacer transferencias, mirar el saldo, ver y hacer movimientos, hacer ciertas cosas. En el mundo de los seguros, por suerte, la gente no está teniendo siniestros cada dos por tres", ha explicado el CEO de Qaracter.

Por último, cree que la brecha se debe a una falta de "consolidación importante" en el sector asegurador español, lo que le permitiría adoptar un tamaño suficiente para acometer inversiones tecnológicas más profundas.

"No es que estén [las compañías de seguros] en la era del boli y el papel, pero tienen un recorrido muy importante que yo creo que lo van a hacer en breve", ha afirmado.

En este sentido, Sanchís ha reconocido que el sector asegurador se está fijando en la banca y que esta transformación dentro de la industria depende de la motivación y del foco. Sin embargo, ha trasladado que Santalucía tiene "el foco absoluto" y su obsesión en la transformación digital.

ATRACCIÓN DEL TALENTO
Otro reto al que se enfrenta el sector financiero es atraer y retener talento tecnológico. En este sentido, Priego ha explicado que tradicionalmente se ha observado a esta industria como un sector "poco ambicioso en términos de innovación". Aunque ha afirmado que esto "está cambiando" la percepción gracias a los proyectos que están impulsando las compañías.

Así, los directivos tecnológicos se han mostrado de acuerdo en resaltar que el talento es la base de cada compañía y que se está apostando por contar con equipos multidisciplinares y donde se combinen perfiles júnior con profesionales de trayectorias más largas.