El 95% de clientes tiene la 'app' de su banco instalada, frente al 53% en seguros, según Qaracter

La banca está "casi plenamente digitalizada", con el 95% de clientes con la 'app' de su entidad ya instalada, frente a unos seguros que van a un "menor ritmo", ya que solo el 53% tiene la aplicación de su aseguradora, según el 'I Barómetro Qaracter 2025: Tendencias y Digitalización en Banca y Seguros' que se ha presentado este martes en Madrid.

Sobre la banca, la consultora señala que el 85% de los clientes utiliza la aplicación de su entidad al menos dos o tres veces por semana. Para la operativa diaria, el 69% recurre principalmente a canales online, frente al 20% que sigue usando sobre todo la oficina. A la hora de relacionarse con su entidad, más de la mitad (52%) prefiere la página web o la 'app', mientras que solo un 34% se decanta aún por la atención presencial.

En cuanto a la percepción de los clientes, el 90,8% de los encuestados considera que los bancos están muy o bastante digitalizados y más del 90% afirma que la digitalización le facilita la operativa diaria, la contratación de productos y la resolución de problemas.

En materia de seguridad, nueve de cada diez clientes se sienten bastante o muy seguros al operar online, aunque un 45% afirma haber recibido intentos de fraude en el último año y un 6% ha sufrido pérdidas económicas, lo que, según Qaracter, indica la necesidad de "reforzar los protocolos de prevención, detección y comunicación ante incidentes".

En el sector asegurador, un 69% de los clientes percibe que las compañías de seguros están bastante digitalizadas (frente al 91% en el caso de la banca) y solo el 53% tiene instalada la 'app' de su aseguradora. Además, casi cuatro de cada diez usuarios consideran que las herramientas digitales de su compañía son "limitadas o confusas".

Asimismo, cuando surge un problema, el cliente de seguros sigue priorizando el contacto humano: un 45% prefiere recibir una llamada personalizada para resolver incidencias, mientras que solo un 8% se decanta por un asistente virtual. Dos de cada tres personas no contratarían un seguro sin intervención humana y la mayoría percibe que la inteligencia artificial "beneficia más a las aseguradoras que a los asegurados".

IA E INTERVENCIÓN HUMANA
Con respecto a la inteligencia artificial (IA), el barómetro muestra que se percibe como una palanca de mejora, pero también con ciertas reservas: el 81% de los encuestados cree que puede mejorar la gestión financiera, mientras que casi el 54% muestra preocupación por su uso, sobre todo por cuestiones de privacidad y por el riesgo de errores.

Así, todavía existe una "demanda clara" de intervención humana, según Qaracter. En banca, el 60% de los clientes no contrataría un producto sin la participación de un profesional y el 85% prefiere interactuar con un agente (por teléfono o chat) cuando tiene dudas o incidencias. En seguros, dos de cada tres personas no contratarían una póliza sin intervención humana y un 61% declara que no se siente cómodo tratando con una inteligencia artificial.

A futuro, el 83% de los usuarios considera que la relación con su banco será principalmente digital en diez años, pero casi la mitad preferiría un equilibrio entre canales digitales y atención humana.

El informe concluye que el modelo deseado no es puramente automatizado, sino "digital con alma humana". Así, Qaracter cree que debería ser un modelo "ágil, seguro y personalizado" y con acompañamiento experto "cuando el cliente lo necesita".