Cinco de cada diez viajeros ya utiliza ChatGPT o apps con IA para planificar viajes, según McKinsey

Más del 90% de los consumidores de viajes confía en la precisión de la información turística generada con IA

El 55% de los viajeros ya utiliza ChatGPT o aplicaciones basadas en la Inteligencia Artificial para planificar sus viajes. En este sentido, un 30% de los consumidores la utiliza de forma muy frecuente, y un 25% de manera ocasional, según se desprende del nuevo informe Remapping travel with Agentic IA, elaborado por McKinsey & Company en colaboración con Skift.

El estudio analiza cómo la IA agéntica --capaz de actuar, razonar y ejecutar tareas con autonomía-- puede desarrollar el potencial de esta tecnología en el sector turístico. De este modo, en el informe, se detalla las capacidades transformadoras de la inteligencia artificial y ofrece una hoja de ruta para que los líderes del sector aceleren su adopción.

Como destaca la consultora en un comunicado, el sector turístico acelera en IA, aunque "sigue lejos de capturar todo su valor". En el ámbito de los viajes, la adopción de la IA ha tomado un gran impulso, pasando del 4% de las empresas de 'Skift Travel 200' que mencionaban la IA en sus informes anuales en 2022 a 35% que lo ha hecho el año pasado. Al mismo tiempo, las start-ups turísticas especializadas en IA han experimentado un "impulso notable", pasando de recibir un 10% de la financiación de capital riesgo en 2023 a un 45% en la primera mitad de 2025.

"Este crecimiento responde a resultados cada vez más visibles", han asegurado desde McKinsey. Según la encuesta realizada a 86 ejecutivos del sector, el uso de IA está permitiendo reducciones de costes operativos, decisiones más rápidas, mejoras en la personalización, productos de mayor calidad y aumentos relevantes de la productividad interna.

Asimismo, más del 90% de los viajeros ha declarado tener cierto nivel de confianza en la precisión de la información turística que recibe a través de herramientas de IA. Además, más del 60% ha afirmado que elegiría antes una empresa que integre asistentes de viaje basados en IA agéntica, capaces, por ejemplo, de reservar y gestionar viajes completos, que una que no los utilice.

LA AUTONOMÍA SIGUE SIENDO "LIMITADA"
A pesar de este "creciente entusiasmo", el nivel de autonomía que los viajeros están dispuestos a conceder a estas herramientas sigue siendo "limitado": solo un 2% permitiría hoy que una IA tome el control total para hacer o modificar reservas sin supervisión humana.

La evolución de la confianza también varía según el tipo de tarea: los usuarios se muestran más cómodos utilizando IA para inspiración y búsquedas --un 72% lo considera muy útil-- que para cuestiones más críticas, como requisitos de visado (58%) o resolución de incidencias (53%).

De esta forma, el informe ha revelado que el sector sigue afrontando "diversos obstáculos". Las compañías turísticas presentan mayores niveles de fragmentación tecnológica y dependencia de sistemas heredados que otros sectores. Además, una parte de la industria continúa priorizando el componente humano del servicio por encima de la innovación tecnológica, lo que ralentiza la madurez digital.

En este sentido, el socio de McKinsey & Company, Javier Caballero, ha apuntado que "la adopción de IA está aumentando de forma notable, pero el sector viajes sigue afrontando desafíos estructurales que impiden capturar su valor real. Datos fragmentados, procesos manuales y una aproximación tecnológica todavía limitada frenan la transformación. La IA agéntica se presenta como un cambio cualitativo para superar estas barreras y avanzar hacia modelos operativos más integrados y eficientes".

LA TECNOLOGÍA QUE PUEDE RECONFIGURAR LA EXPERIENCIA DE VIAJE
Mientras que la IA generativa responde a preguntas y ofrece sugerencias cuando se le solicita, la IA agéntica adopta una respuesta mucho más proactiva. Es capaz de monitorizar situaciones, identificar cuándo debe intervenir, diseñar un plan y ejecutarlo con muy poca intervención humana.

Su carácter disruptivo en el turismo reside en que puede operar interfaces como un usuario real, combinar datos estructurados y no estructurados, resolver tareas mediante razonamientos de varios pasos y gestionar grandes volúmenes de actividades repetitivas, pero altamente personalizables, como itinerarios complejos o ajustes logísticos de última hora.

Caballero ha matizado que "el verdadero potencial de la IA agéntica no reside solo en su capacidad para automatizar tareas, sino en su habilidad para transformar la forma en que se resuelven problemas en el sector. Al permitir intervenciones más rápidas, precisas y personalizadas, esta tecnología abre la puerta a experiencias de viaje más fluidas y a operaciones mucho más eficientes, algo que los consumidores ya esperan y que las empresas deberán abordar para mantenerse competitivas".

La creciente familiaridad de los consumidores con estas tecnologías contribuye a "su rápida aceptación", ya que casi siete de cada diez consumidores muestran disposición a utilizar un asistente capaz de gestionar un viaje completo de forma autónoma.

Según el informe, los ejecutivos encuestados del sector de los viajes planean desplegar casos de uso de IA agéntica a distintos ritmos durante los próximos cinco años, de esta manera, un 40% prevé implementar casos de uso de IA agéntica en experiencia de cliente y prestación de servicios, un 37% prevé hacerlo en ventas, y un 34 % tiene previsto adoptarla en marketing.

Estos datos, según McKinsey, muestran cómo "la IA agéntica se está consolidando como una prioridad estratégica para las compañías turísticas en las áreas más directamente vinculadas con la experiencia del cliente y la generación de demanda".

HACIA UN 'BACK-OFFICE' "MÁS INTELIGENTE"
Como asegura la consultora, la IA agéntica también tiene "el potencial" de reconfigurar procesos internos esenciales en hoteles, aerolíneas y operadores. El volumen de decisiones rápidas que se toman a diario en estos entornos --desde la asignación de habitaciones hasta el mantenimiento-- convierte al sector en "un terreno idóneo" para estas tecnologías.

Según McKinsey & Company, la IA agéntica puede automatizar la asignación de habitaciones incorporando preferencias, historial y niveles de fidelización; anticipar necesidades de mantenimiento con información procedente de sensores, registros y comentarios de clientes, elevando las reducciones actuales de tiempo fuera de servicio del 10-15% al 20-30%; optimizar la organización de housekeeping mediante asignaciones dinámicas basadas en ocupación real; y ajustar de forma autónoma las ofertas y precios de restauración en función de la demanda y la rentabilidad.

Aun así, muchas compañías han reconocido dos limitaciones principales a la hora de avanzar. Por un lado, la "escasez de perfiles técnicos", y por otro, la "falta de una hoja de ruta clara que guíe la transformación". En este sentido, el informe recomienda definir una visión estratégica compartida entre negocio y tecnología, priorizar los casos de uso de mayor impacto y asegurar que los primeros proyectos generen beneficios visibles que impulsen la adopción.

Las empresas turísticas que avancen en la integración de la IA agéntica "deberán considerar los efectos de esta tecnología a lo largo de toda la cadena de valor", han apuntado, afirmando que "la IA agéntica no es únicamente una herramienta nueva, sino un habilitador de transformación profunda que permitirá rediseñar procesos, reducir fricciones en el viaje, escalar la personalización y liberar a los profesionales para que se centren en tareas de mayor valor". De manera resumida, "no redefine el motivo por el que se viaja, sino la manera en la que se hace", han concluido.