Avatel rescinde su contrato con Espic y prepara un nuevo modelo de atención al cliente

Avatel ha rescindido su contrato con el proveedor de servicios de 'contact center' Espic, participada al 50% por Andorra Telecom, tras confirmar un incumplimiento "reiterado" de los niveles de servicio comprometidos contractualmente, según ha informado la compañía en un comunicado.

La decisión, adoptada por el comité de dirección en marzo de 2026, se fundamenta en "el deterioro sostenido de las tasas de atención telefónica" y "el descontento generalizado de los clientes atendidos".

"Durante los últimos meses, los indicadores de calidad del servicio prestado por Espic se situaron de forma continuada muy por debajo de los umbrales mínimos acordados", ha explicado Avatel.

En concreto, Avatel ha indicado que las tasas de respuesta a llamadas entrantes se mantuvieron en niveles "no aceptados" por la operadora, lejos de los estándares de atención contratados, lo que se tradujo en tiempos de espera "excesivos" y en un volumen "elevado" de llamadas sin atender.

Paralelamente, los mecanismos internos de seguimiento de la experiencia del cliente detectaron un deterioro progresivo de la satisfacción entre los usuarios cuyas interacciones eran gestionadas por Espic.

En este contexto, las reclamaciones asociadas a largas esperas en la atención, falta de resolución en la primera llamada y un trato inadecuado se incrementaron de forma significativa, afectando directamente a la reputación de Avatel entre sus clientes.

Ante esta situación, Avatel comunicó formalmente a Espic las deficiencias identificadas en diversas ocasiones, instando a la adopción de medidas correctivas. Sin embargo, los planes de acción propuestos por el proveedor no se tradujeron en mejoras reales, por lo que Avatel se ha visto en la obligación de ejercer su derecho para rescindir el contrato vinculante.

"Avatel tiene el compromiso de ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de atención posible. Cuando un proveedor no cumple con los niveles de servicio contratados y eso repercute negativamente en nuestros clientes, tenemos la obligación de actuar con rapidez y determinación. Esta decisión protege a nuestros clientes y refuerza nuestro estándar de calidad", han señalado fuentes de la compañía.

PONE EN MARCHA DE FORMA "INMEDIATA" UN PLAN DE TRANSICIÓN
La operadora ha puesto en marcha de forma "inmediata" un plan de transición hacia un nuevo modelo de atención al cliente, que contempla la incorporación de nuevos 'partners' especializados con "acreditada" experiencia en el sector de telecomunicaciones, así como la implantación progresiva de herramientas tecnológicas de última generación orientadas a mejorar la resolución en primera llamada y reducir los tiempos de espera.

Este proceso se enmarca dentro de una estrategia "más amplia" de transformación digital e innovación de Avatel, que incluye la aplicación de inteligencia artificial (IA) a la gestión de la experiencia del cliente, y que posiciona a la compañía como referente en la adopción de tecnología al servicio de la atención al usuario en el sector de las 'telecos' en España.