Los neobancos y bancos pequeños se colocan como las entidades mejor valoradas, según la OCU

Los cuatro grandes bancos se han situado por debajo de la media
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha publicado este martes una encuesta realizada a más de 15.000 usuarios de banca y ha constatado que neobancos como Revolut o N26 junto a bancos pequeños que operan a escala local y autonómica se han colocado entre las entidades financieras mejor valoradas.

En concreto, entre las 40 entidades bancarias valoradas en la encuesta, destacan los buenos resultados generales de Caixa Guissona (84 puntos sobre 100), seguida de Caja Rural de Asturias (82 puntos), el neobanco Revolut (80 puntos), ING (80 puntos), Pibank (80 puntos) y N26 (79 puntos), otro neobanco que también se caracteriza por su operativa exclusivamente digital.

Si bien a ojos de la OCU la ausencia de oficinas físicas de esta nueva banca 'online' lastra sus calificaciones en el apartado de atención al cliente, se compensa con la comodidad para operar en sus páginas web y sus aplicaciones.

De su lado, entre las entidades bancarias con valoraciones generales más bajas han sobresalido Unicaja (51 puntos sobre 100) y Eurocaja Rural (54 puntos), sobre todo por sus "mediocres resultados" en el apartado de comisiones y gastos.

Por su parte, las grandes entidades tampoco han convencido a los usuarios, ya que Caixabank, Sabadell, Santander y BBVA están por debajo de la media.

De acuerdo al estudio de la OCU, la transparencia es uno de los aspectos más valorados, esto es, que la entidad tenga productos fáciles de entender y con una estructura clara de comisiones es determinante; lo mismo que el importe de dichos gastos y comisiones, así como la atención al cliente y la operativa online.

En el apartado de dificultades, la encuesta ha reseñado que los problemas para contactar con el banco han sido el principal escollo (20% de los usuarios), seguido del cargo indebido de comisiones (10%), las dificultades para operar en la web o en la app del banco (9%) y la insistencia en vender productos que no se quieren (9%).

Otro asunto en el que la OCU ha puesto el foco son los fraudes 'online', en tanto que un 4% de los encuestados ha relatado haber sido víctimas de uno de estos fraudes, vía 'phishing', 'pharming' o 'spyware'.

Respecto a los productos financieros, las hipotecas han emergido como los más conflictivos en el estudio: el 56% de quienes las tienen ha tenido algún problema con ellas en el último año.

En este apartado, se ha ahondado que lo más molesto para los usuarios es la obligación de contratar productos vinculados y el descubrimiento tardío de algunas cláusula por la que se había pasado de puntillas durante la contratación.

Asociado a los principales motivos para elegir un banco, el estudio de la OCU ha revelado que ya no pesa tanto la cercanía de la sucursal --"algo comprensible si se tiene en cuenta el crecimiento de la banca online y que han cerrado muchas oficinas", han explicado-, sino la gestión de los ingresos.

Con todo, también se ha señalado que condiciona notablemente el hecho de tener contratado algún producto con la entidad, como, precisamente, la hipoteca.

En resumen, la encuesta ha puesto de manifiesto que los clientes valoran positivamente que la entidad disponga de un servicio de banca electrónica, ya sea online o a través de una aplicación, para poder realizar sus operaciones sin tener que desplazarse a la oficina.

Pero también han expresado su aprecio por la transparencia en la estructura de costes, así como a la claridad y mantenimiento de las condiciones ofertadas en su día, y, eventualmente, el poder ser atendido por algún empleado de la entidad en caso de tener alguna duda o queja.