Schmidt (Lexus) sitúa el lujo en la experiencia omnicanal y en la innovación centrada en el cliente

El directivo defiende una estrategia basada en integrar producto, tecnología y servicios para ofrecer una experiencia personalizada

La marca de automóviles Lexus apuesta por redefinir el lujo en la automoción a través de una experiencia omnicanal y de una innovación "centrada en el cliente", apoyada en "la combinación entre el hardware, el producto, y el software, el distribuidor y la experiencia, la experiencia omnicanal en conjunto", según ha señalado el responsable de Experiencia Omnicanal de la compañía japonesa, Andre Schmidt.

En una entrevista concedida a Europa Press en el marco de la Semana de Diseño de Milán, Schmidt ha explicado que el enfoque parte de que "es el cliente quien va a elegir cómo interactuar y solo el cliente dirá 'este paso lo haré de forma digital, este paso lo haré de forma manual, este lo haré con el concesionario, este sin el concesionario'", por lo que ha incidido en que como organización, tienen que estar preparados "para ofrecer al cliente la experiencia omnicanal".

El principal reto, según el directivo, es garantizar la coherencia en todos los puntos de contacto. "Es muy importante que la ofrezcamos desde un punto de vista digital, pero al mismo tiempo, que el concesionario también esté preparado para lo omnicanal", ha señalado, antes de añadir que "el arte y el reto de la omnicanalidad es mantener la experiencia siempre en el mismo nivel alto".

En este sentido, ha recalcado que, "ya sea en la app, por correo electrónico, en el concesionario o en la Milan Design Week", el objetivo es que "la experiencia esté siempre al mismo nivel, lo cual es complejo, pero el cliente lo quiere y nosotros tenemos que ofrecerlo".

El lujo evoluciona hacia la personalización y la eficiencia. Sobre la evolución de ese concepto en la automoción, Schmidt ha indicado que "en la industria del automóvil creo que hay una pequeña tendencia que básicamente apunta a que los productos están incorporando características más lujosas, como asientos con masaje", aunque ha matizado que para Lexus, "el lujo no es solo el producto, sino también el concesionario, el punto de venta".

En esta línea, ha reiterado que "el lujo es la combinación entre el hardware y el software" y ha defendido que, si la compañía logra reducir el tiempo para el cliente premium, si puede pensar un paso por delante del cliente o si puede sorprenderle, estará marcando el futuro del segmento.

Ese futuro pasa, a su juicio, por "algo muy personal pero eficiente". "Los clientes están dispuestos a pagar por la comodidad y la facilidad", algo a lo que, "desde el punto de vista del servicio, como Lexus, tenemos que responder", ha incidido el responsable de la marca nipona.

Asimismo, ha destacado la apuesta por materiales innovadores al señalar que cuentan con "una investigación muy sólida sobre materiales como el bambú, un material japonés muy resistente y muy respetuoso con el medio ambiente, o los tratamientos de la madera", porque "son elementos importantes para que el cliente los vea en el producto y se sienta orgulloso de tener una parte de esta experiencia".

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA CON FOCO HUMANO
En materia de innovación, Schmidt ha asegurado que se trata de "innovación centrada en el cliente" y ha puesto como ejemplo el nuevo Lexus RZ, un modelo para el que "España está pidiendo más volumen" y que incorpora "dirección 'steer-by-wire'".

Además, ha recordado que Lexus es "uno de los pocos fabricantes que desarrolla y produce sus propias celdas de batería", lo que permitirá que, "cuando pensamos en los futuros vehículos eléctricos o híbridos, habrá innovaciones en baterías, en tecnología de carga", al tiempo que "cuando se trata de vehículos definidos por software, tendremos muchos servicios que iremos incorporando".

En paralelo, ha señalado que en híbridos, la marca ofrece "la siguiente generación del sistema de propulsión híbrido". "En híbridos enchufables, traemos la siguiente generación del enchufable con más autonomía; y en BEV, lanzamos vehículos eléctricos que quizá se conduzcan como un deportivo", por lo que "hay mucho contenido de producto nuevo que está llegando", ha incidido.

Así, ha insistido en que la marca se asegura de que tener un producto que se "ajusta a los requisitos del mercado", de forma que "el producto siempre tiene que estar a la altura, pero también la experiencia del cliente tiene que ir siempre, digamos, un paso más allá".

DISEÑO, EMOCIONES Y VISIÓN A DIEZ AÑOS
En cuanto al papel del diseño, Schmidt ha explicado que "lo realmente bonito" es que en eventos como la Milan Design Week la firma puede "interactuar con un público mucho más diverso que en los salones del automóvil" y ha añadido que en estos espacios se puede "hablar de qué diseño, qué creatividad o cómo se crean emociones".

"Este feedback" permite "desarrollar nuevos productos, nuevos servicios; de modo que realmente podemos probar y ver si nuestra forma de pensar está conectada con el cliente", en una dimensión "muy emocional y muy importante para la automoción", ha insistido.

De cara al futuro, ha señalado que la marca se encuentra en un punto en el que se quiere "crear una especie de trayectoria para los próximos diez años" y que marca "la dirección" basándose en "nuevas experiencias y en un estilo de vida completo que vive un cliente".